Автор: Андрей Кухар

По обычаю, рассказав в первой статье Темы недели о главных мировых событиях и тенденциях отрасли, структуре рынка, а также расстановке сил, во втором материале мы знакомим читателя с ситуацией в области бизнес-аналитики в Украине. Так как никаких специальных исследований отечественного BI-рынка пока не проводится, мы обратились к ряду действующих на нем компаний. 

Благодаря растущей конкуренции современный бизнес развивается достаточно высокими темпами. Борьба за клиента вынуждает компании использовать передовые информационные технологии, без которых грамотно отладить бизнес-процессы сегодня очень сложно. Как же изменяется CRM с развитием технологий, и чего следует ожидать от систем взаимоотношений с клиентами в будущем?

Термин CRM употребляется в двух значениях. С одной стороны, его можно рассматривать как стратегию, нацеленную на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей, с другой - как информационную систему, целью которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами.

Несмотря на то, что тема Сontact Center является для Украины достаточно новой, рынок центров обработки вызовов постоянно развивается: появляются новые технологии, а специалисты приобретают бесценный опыт. Возможность поделиться этим опытом с коллегами предоставила компания "Инком", которая вместе с партнерами провела 3 апреля вторую ежегодную конференцию "Современный Сontact Center". Участники мероприятия смогли познакомиться с новыми технологиями и примерами их реализации в Украине. Как и в прошлом году, отличительной чертой данного мероприятия стала его практическая направленность.

Автор: Сергей Кувеко

Основной задачей работы любого контакт-центра является максимально быстрое и полное предоставление клиенту доступа к необходимой информации (услугам), и за счет этого - сохранение и преумножение клиентской базы. Для достижения этой цели необходимо правильно организовать работу контакт-центра и избежать наиболее распространенных на сегодняшний день проблем.

Не секрет, что внедренные CRM-системы не всегда оправдывают надежды заказчиков, и вместо повышения эффективности бизнеса компания может получить обратные результаты. От чего зависит успех внедрения и эффективность использования CRM-систем, мы попросили рассказать экспертов в области их внедрения.

Массовые телефонные звонки, как входящие, так и исходящие, широкомасштабные акции, несвоевременная и неполная консультация потребителей, недостаток информации о рынке, конкурентах, клиентах, большая загруженность персонала отдела продаж, устаревшая база данных. Знакомая ситуация? Тогда впору задуматься об использовании телемаркетинга в своей деятельности.

Одна из крупнейших страховых компаний Украины "СК Провидна", в рамках своей стратегии построения централизованной всеукраинской ИТ-инфраструктуры, объединила в единое информационное пространство 25 своих филиалов по всей стране и внедрила систему унифицированных коммуникаций для абонентов в областных подразделениях.