IVR - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме (либо технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. Так же IVR может использоваться для маршрутизации звонков внутри Call Center / Contact Center, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

TCO - методика, с помощью которой возможна оценка структуры затрат, связанных с использованием всех составляющих элементов автоматизированной системы управления (АСУ) в период их жизненного цикла. Жизненный цикл в этом случае включает:

В общем контексте, Workforce Management (WFM) - методология планирования рабочего времени сотрудников компании, которая является составляющей концепции управления персоналом (HRM).

Автоматизированная система управления (АСУ, Automatized management system) - совокупность математических методов, технических средств и организационных комплексов, обеспечивающих рациональное управление сложным объектом или процессом в соответствии с заданной целью.

В общем контексте телемаркетинг (исходящий обзвон) - один из видов прямого маркетинга, включающий как сбор информации, так и информирование посредством обзвона. Преимущества телемаркетинга состоят в том, что, во-первых, целевая аудитория четко определена на этапе составления выборки базы обзвона, а во-вторых - гарантирован отклик.

Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.

Питер Ф. Друкер

Согласно одной из теорий CRM - выделяют несколько уровней построения эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами: