Каждый клиент ценит индивидуальный подход в обслуживании. Динамично развивающимся компаниям, число клиентов которых велико и продолжает расти, достаточно трудно на высоком уровне обслуживать каждого клиента. Логическим решением этой задачи является внедрение систем самообслуживания (Self-Care System).

Компания Инком предлагает системы самообслуживания на базе решения Oracle eBilling для коммуникационной сферы (операторам связи, Интернет-провайдерам).

Внедрение системы самообслуживания позволит:

Уменьшить затраты компании на обслуживание клиентов за счет:

• Экономии на печати материалов и услугах почты. Вместо получения печатных материалов (счета, выписки о транзакциях и т.д.) клиентам предоставляется возможность в интерактивном режиме получить необходимую информацию на портале компании. Кроме того, данные можно просматривать не только за предыдущий период, но и за текущий.
• Разгрузки операторов контакт-центров и IVR-систем. По данным компании Oracle, клиенты, использующие Self-Care System, на 60-90% сокращают количество своих обращений в контакт-центры. При этом, согласно исследованию консалтинговой компании Piper Jaffray, одна операция по обслуживанию клиента по телефону обходится в 2 раза, через Интернет - в 10 раз дешевле, чем обслуживание в офисе.

Увеличить доход компании за счет:

• Возможности обслуживания большего числа существующих и привлечения новых клиентов. Согласно данным агентства on-line исследований Gemius Ukraine, число пользователей Интернет в нашей стране постоянно увеличивается, и по состоянию на август 2009 года превышает 7,2 млн. Система самообслуживания позволяет клиенту посредством Интернет самостоятельно выполнять большую часть операций, разгружая тем самым ресурсы компании.
• Возможности организации или увеличения cross-продаж услуг. При увеличении числа клиентов, использующих систему самообслуживания, появляется возможность cross-продаж дополнительных услуг по сформированным бизнес-правилам.

Функциональность системы самообслуживания можно рассматривать по направлениям: