Oracle Siebel CRM позволяет автоматизировать следующие бизнес-процессы:

• Процессы, связанные с взаимодействием с клиентами через различные каналы взаимодействия:
  - рабочее место агента центра обработки вызовов (ЦОВ), которое позволяет полностью заменить десктоп ЦОВ со следующими возможностями: прием и отправка вызовов по любым каналам (телефон, e-mail, sms, web и т.д.);
  - отражение на экране информации о клиенте, полной истории взаимодействий с ним, а также вопросов, которые согласно сценарию необходимо задавать, и возможных ответов, в зависимости от которых будет строиться дальнейший разговор;
  - построение процесса общения с клиентом в зависимости от множества факторов: навыков сотрудника в общении, ценности клиента, соответствующего сегмента, покупаемых ранее продуктов, кросс-продаж и т.д.
• Маркетинг:
  - поддержка полного цикла планирования и проведения маркетинговых кампаний, более эффективное использование бюджета;
  - планирование и управление кампаниями через множество каналов коммуникаций: телефон, e-mail, web, direct-mail, sms, чат и т.д.;
  - управление многоэтапными маркетинговыми кампаниями;
  - проведение совместных кампаний;
  - коррекция и перезапуск кампании в режиме реального времени;
  - сегментирование клиентов по различным критериям;
  - маркетинг в режиме реального времени, включая моделирование поведения клиентов;
  - управления электронным маркетингом;
  - разнообразная аналитика: лояльность клиентов, прибыльность клиентов, профилирование, анализ покупательских предпочтений, эффективность специализированных акций и т.д.
• Продажи:
  - планирование и бюджетирование продаж;
  - единая база клиентов, контактов, сделок и действий;
  - управление каталогом продуктов;
  - управление ценообразованием;
  - управление заказами, быстрая генерация коммерческих предложений, договоров и т.д.;
  - прогнозирование продаж;
  - анализ деятельности конкурентов;
  - формирование гибкого продуктового каталога с возможностью фиксации альтернативных продуктов, продуктов конкурентов;
  - автоматический расчет бонусов продавцам по факту выполнения плана;
  - разнообразная аналитика: воронка продаж, определение уровня ценности клиента для компании, прогнозирование и планирование продаж, анализ по группам клиентов и т.д.
• Обслуживание и поддержка клиентов:
  - полная информация о клиенте, его статусе и уровне сервиса, который ему соответствует;
  - история всех обращений клиента и оказанных ему услугах;
  - база знаний (FAQ), позволяющая клиентам получить ответы на часто задаваемые вопросы;
  - разнообразная аналитика: рекламации, проведенные работы в разрезе затрат времени, отслеживания сервисных/гарантийных заявок, анализ по группам клиентов, территориям, и т.д.

Все CRM-приложения...