В мире модель SaaS получила наиболее широкое применение в контакт-центрах. Приложения для управления персоналом, аналитики по звонкам, записи разговоров, IVR
, ACD и СRМ-системы могут находиться на веб-платформе в центре обработки данных и доставляться пользователям через Интернет, предоставляя компаниям возможность очень просто внедрить контакт-центр с полным набором функций.
Какие же преимущества SaaS дает контакт-центрам? Как это работает и насколько распространено сегодня в Украине?
Хоть многие специалисты и убеждены, что Украине до SaaS еще очень далеко, Анатолий Лещенко, начальник отдела внедрения CRM компании "Инком", уверен, что в условиях современного рынка, обладая определенными возможностями, технология SaaS имеет все предпосылки для дальнейшего динамичного развития в классе CRM-систем и контакт-центров с акцентом на технический аутсорсинг и т.д. Появление на украинском рынке провайдера с опытом и репутацией и/или расширение продуктовой линейки существующих интеграторов SaaS-услуг, несомненно, приведет к широкому распространению технологии SaaS в нашей стране. И контакт-центры не будут исключением.
"Организация контакт-центра внутри компании является очень затратным проектом как с точки зрения времени и денег, так и человеческих ресурсов, - говорит Виктория Евтушенко, директор маркетинга и продаж компании ISS - Information Software Systems. - Для построения работы с персоналом и обеспечения технической и программной части нужны желание и знания. Это целый комплекс компьютерно-телефонной интеграции плюс люди.
Сложно? Есть простой выход: пойти и купить все это в виде сервиса за абонплату. Получать отменный сервис от провайдера, оптимизировать свою инфраструктуру, а потом направить все эти ресурсы на поддержку клиентов банка или страховой компании.
Ведь все вышеперечисленное может находиться на веб-платформе в центре обработки данных и доставляться администраторам банка или страховой компании через защищенные Интернет-каналы. Это уникальная и быстрая возможность внедрить контакт-центр с полным набором функций на базе лицензионного программного ПО всего за несколько дней".
Как это работает?
Реализация интегрированного решения CRM&Call Center на платформе SaaS выглядит следующим образом.
Существующие и потенциальные клиенты банка или страховой компании звонят на всеукраинский бесплатный номер 8 800, организация которого включена в пакет сервиса провайдера. При существовании уже "раскрученного" и знакомого клиентам номера 8 800 устанавливается переадресация вызовов на "виртуальный" контакт-центр. Все звонки для клиентов бесплатны.
Входящие вызовы поступают в Центр данных провайдера услуг, где активируется система интерактивного голосового ответа IVR с расширенным меню набора в тональном режиме.
Можно запрограммировать систему таким образом, что при нажатии кнопки "ноль" вызовы будут переадресованы на оператора банка, где клиент получит интересующую его информацию, возможно, она индивидуальна и конфиденциальна.
Для контроля качества обслуживания система производит запись всех разговоров, которая круглосуточно доступна администратору контакт-центра в онлайн-режиме. Здесь же хранится вся статистика по нагрузке и работе Центра обслуживания клиентов.
Такое готовое интегрированное решение можно приобрести на условиях ежемесячной абонплаты у провайдера CRM-услуг.
Преимущества
Г-жа Евтушенко выделяет следующие преимуществ такого подхода:
1. В первый же день на 100% готовый к использованию комплексный проект интегрированного решения CRM&Call Center.
2. Внедрение системы в очень сжатые сроки, по четко спланированному бюджету и плану. Ведь абонплата не меняется каждый месяц.
3. Возможность бесплатного тестирования перед внедрением проекта. Услуга виртуальная. Необходимо ее "потрогать" и понять, как она работает.
4. Отсутствие долгосрочных обязательств перед провайдером. Ведь он в первую очередь заинтересован в высоком качестве услуг, так как зарабатывает на абонплате, а не одноразовых глобальных оплатах за внедрение проекта. Здесь начальная оплата отсутствует как таковая, только плата за сервис и по факту.
5. Уменьшение налогооблагаемой базы клиента-заказчика. Такой сложный аппаратно-программный комплекс включен в состав валовых затрат и не относится на баланс заказчика, поскольку это услуга, а не "железо с софтом". Все затраты берет на себя провайдер. Это его бизнес, и он заинтересован максимально упростить задачу заказчику.
6. Бесплатное обновление всей программной и аппаратной части.
7. Гибкое увеличение или уменьшение количества используемых лицензий. Заказчики четко планируют свои затраты на месяц, оплата по факту.
8. Провайдер таких услуг по умолчанию обеспечивает поддержку сервисов благодаря своему квалифицированному административному персоналу.
Доступность
Такой подход очень успешно работает в России, Европе и Америке. Стоимость данного решения в Украине в виде услуги на пять-шесть операторских рабочих мест составляет от 3 тысяч гривен.
Источник: Еженедельник "ComputerWorld/Украина"
Пресс-центр 