Incom QAS - система, предоставляющая инструментарий для оценки качества работы операторов центров обработки вызовов (ЦОВ). Система Incom QAS предназначена для подразделений оценки качества, супервизоров и других сотрудников, которые оценивают и контролируют эффективность работы контакт-центра.

Цели использования системы Incom QAS для оценки качества работы операторов:

• снижение оттока клиентов за счет постоянного контроля и поддержания качества их обслуживания, а также выявления и своевременного исправления ошибок, допущенных операторами, помощи в разрешении конфликтных ситуаций;
• повышение качества обслуживания клиентов за счет установления уровня компетентности операторов и определения необходимости обучения;
• повышение эффективности работы операторов ЦОВ за счет мотивирования путем определения (и поощрения) наилучшего оператора по итогам работы за определенный период;
• сокращение расходов на обучение за счет возможности проведения занятий на основании данных, зафиксированных в системе;
• сокращение расходов на мониторинг качества обслуживания за счет возможности непосредственного опроса клиентов после разговора с оператором.

С целью усовершенствования технологии оценки качества работы операторов производится интеграция Incom QAS с программным комплексом ЦОВ, в частности системами записи, синтеза и распознавания речи. Построенная таким образом архитектура контакт-центра предоставит ряд дополнительных возможностей, например, проводить анализ записанных разговоров, определять эмоциональное состояние оператора и клиента.

Методы оценки, поддерживаемые системой Incom QAS:

• оценка разговора в режиме реального времени (анализ работы оператора супервизором);
• оценка записанных разговоров (анализ работы оператора супервизором);
• оценка работы оператора клиентами;
• независимая оценка (анализ, проводимый сотрудником подразделения оценки качества, на основании полной информации о работе оператора).

Система Incom QAS позволяет оценить работу операторов, зафиксировать результаты оценок, осуществить их хранение, предоставляет возможность поиска по заданным критериям, а также формирует отчеты.

Основные возможности системы Incom QAS:

• просмотр, создание, редактирование, удаление анкет, содержащих списки критериев и типичные ошибки операторов при работе с определенным типом вызовов, которые впоследствии используются для оценивания действий операторов;
• фиксирование оценок действий операторов и сбор статистики;
• обучение новичков и повышение квалификации операторов с помощью приведения примеров записанных телефонных разговоров;
• определение необходимости обучения оператора на основании результатов оценивания разговора;
• выставление категории оператора, которая зависит от результатов работы за оценочный период (категория, определяющая профессиональный уровень оператора ЦОВ, может быть использована для определения уровня заработной платы, премиальных и т.д.);
• создание, редактирование, удаление параметров для письменных тестирований операторов и возможность проставления результатов тестирования, а также просмотр статистики за определенный период (результаты используются для анализа знаний, отслеживания тенденции сдачи тестов);
• построение отчетов с количественными показателями по оценкам (отчет формируется за указанный промежуток времени и по необходимым параметрам: оператор, супервизор, площадка и т.д.).

В Incom QAS предусмотрена система прав, ограничивающая полномочия пользователей в зависимости от их ролей. Присвоение прав осуществляется на постоянной или на временной основе.