Incom RS - система компьютерной телефонии, предназначенная для записи телефонных разговоров и образов экранов персонала в целях повышения эффективности работы.

Цели использования системы Incom RS для записи телефонных разговоров и образов экранов:

• улучшение качества обслуживания клиентов и дисциплины персонала за счет постоянного или периодического контроля работы;
• предотвращение утечки корпоративной информации путем отслеживания действий сотрудников;
• разрешение спорных ситуаций с помощью воспроизведения информации;
• обучение и повышение уровня профессионализма ведения переговоров с помощью использования записанных материалов;
• получение информации о звонке, поступившем в отсутствие сотрудника.

Incom RS - универсальная система, которая обеспечивает интеграцию с контакт-центром (поставщиков Cisco, Avaya, Nortel) и предоставляет средства контроля работы персонала.

При всех своих преимуществах Incom RS значительно дешевле аналогов, что позволяет экономить средства компании.

Более того, Incom RS - это программный продукт, который всегда может быть доработан по желанию и с учетом потребностей клиента.

Возможности системы Incom RS:

1. Запись телефонных разговоров с возможностью одновременного сохранения образов экранов операторов

При записи вызова в системе фиксируется:

• дата и время начала разговора;
• продолжительность;
• номера вызывающей и вызываемой сторон;
• оператор, принявший и обработавший вызов;
• время, проведенное в режиме ожидания;
• трансфер звонка на другого оператора и т.д.

Реализована возможность настройки выборочной записи по:

• операторам;
• маске и спискам телефонов, с которых производился вызов;
• маске и спискам телефонов, на которые производился вызов;
• расписанию: каждый день в определенное время или только в указанный интервал времени;
• минимальной и максимальной длительности вызова;
• IP и MAC адресам устройств.

2. Автоматизация рабочего места Супервизора

Incom RS позволяет:

• произвести поиск записи по большому количеству критериев:
  - дата и время вызова;
  - длительность вызова;
  - оператор, принявший вызов;
  - квалификационная группа операторов;
  - номера телефонов;
  - хранилище, в котором находится запись и многие другие.
• просмотреть детальную информацию о записи;
• прослушать запись вызова;
• прослушать отдельно каждую из сторон разговора;
• синхронно воспроизвести запись образа экрана оператора и разговор;
• оставить комментарий к записи;
• отследить историю работы с записями (аудит);
• экспортировать запись или группу записей в *.wav и *.avi файлы;
• контролировать работу операторов в режиме реального времени.

Специалистами компании Инком разработано web-приложение RS Web, которое обеспечивает работу пользователей непосредственно в браузере и не требует постоянного обновления клиентской части для каждого рабочего места.

Приложение RS Supervisor - это, прежде всего, удобный интерфейс для работы супервизора, управляющего работой операторов.

Для администратора в RS Supervisor есть дополнительная функциональность:

• настройка правил записи;
• администрирование хранилищ системы;
• управление правами доступа к записям (базовая система прав);
• настройка чистки записей на сервере;
• статистические отчеты по записям на площадках.

3. Автоматизация работы Администратора

Incom RS Voice Compressor Service позволяет:

• производить ежесуточное сжатие в назначенное пользователем время;
• протоколировать в log-файле информацию о проведенных операциях, и в дальнейшем использовать сохраненную информацию для оптимизации работы.

Incom RS Archive позволяет:

• производить поиск и выборку записей разговоров для архивирования;
• создавать хранилища необходимого размера;
• создавать ссылки в базе на перемещенные записи;
• прогнозировать результат архивирования записей.

4. Мониторинг

Функциональность системы Incom RS позволяет отслеживать и контролировать работу сотрудников в режиме реального времении и проводить анализ за счет возможности прослушивания разговора и отображения статуса оператора в форме "Мониторинг Системы Записи".

5. Аудит

Incom RS при прослушивании и/или экспортировании записей протоколирует: кто, когда и какие действия производил с записью.

"Аудит" приложения RS Supervisor - поисковая форма, которая позволяет получить информацию о действиях с записями по различному набору критериев:

• все действия, произведенные за указанный период;
• анализ работы определенного супервизора с записями;
• тип действий: прослушивание, экспорт в wav, экспорт в avi;
• операции с записями вызовов только выбранного оператора;
• история прослушивания и/или экспортирования записей по номерам (маскам номеров) телефонов вызывающей и вызываемой сторон;
• просмотр работы только с указанной записью по ее уникальному идентификатору.

Дополнительные материалы