8 апреля 2009 года в учебном центре "Зеленая Буча" под Киевом состоялась Третья ежегодная конференция "Современный Contact Center - 2009", организованная компанией Инком при поддержке компаний Cisco, Oracle и "ИКСМегатрейд.

В конференции приняли участие более 70 руководителей контакт-центров, ведущих ИТ-специалистов банковской, страховой сферы, государственного сектора, торговых предприятий. По традиции, мероприятие послужило площадкой для обмена опытом и предоставило возможность участникам познакомиться с самыми современными разработками в сфере эффективной работы контакт-центров.

Первый доклад сделала Людмила Буракова, одна из наиболее опытных украинских специалистов в области контакт-центров, директор по продажам департамента программных систем компании Инком. Ее выступление было посвящено новинкам рынка 2008 и тенденциям 2009 года. По словам Людмилы Бураковой, среди наиболее интересных особенностей 2008 года следует выделить увеличение степени интеграции контакт-центров в существующую инфраструктуру компаний и наращивание функционала, нацеленного на более эффективное использование ресурсов компании.

Анатолий Лещенко, руководитель отдела внедрения CRM компании Инком, рассказал об интеграции контакт-центра и CRM-системы как эффективном пути повышения лояльности и удержания клиентов. По его словам, построение клиентоориентированной компании приводит к росту доходности за счет увеличения доли повторных и перекрестных продаж, и, что немаловажно, предоставления необходимых продуктов в нужное время соответствующим клиентам, что изначально и призвана обеспечить CRM-система.

Алексей Белошицкий, старший консультант отдела внедрения CRM компании Инком, продолжил тему увеличения доходности за счет использования инструментов бизнес-анализа и подчеркнул важность его роли в эффективной поддержке принятия управленческих решений.

"Разумные CRM стратегии для кризиса" - с таким докладом выступил Сергей Левицкий, менеджер по корпоративным проектам Представительства Oracle в Украине и Молдове. Он выделил 10 основных рекомендаций для трудных времен, которые призваны обеспечить качественное удержание клиентов.

Большой интерес вызвал доклад представителя компании Cisco Игоря Сукайло, который кратко представил новые технологии Cisco для контакт-центров, в частности, видео-контакт-центр, автоматизированную систему (Expert Advisor), позволяющую привлекать к обработке вызовов любых сотрудников предприятия, различные системы контроля присутствия и многое другое.

Не меньший интерес собравшихся вызвал доклад независимого консультанта Ирины Величко "Пришло ли время аудита", в котором были названы критерии оценки работы контакт-центра, обычно используемые сегодня:

• уровень сервиса (Service level);
• доля пропущенных вызовов (Abandon call rate);
• средняя скорость ответа (Average speed of answer);
• среднее время разговора (Average talk time);
• среднее время поствызовной обработки (Average after call work);
• использование операторов (Agent utilization);
• процент вызовов, завершившихся успешным результатом с первого раза (First contact resolution).

Ирина Величко рассказала, что участники украинского рынка контакт-центров предлагают также проводить оценку по таким показателям, как

• Есть ли в контакт-центре приоритетность звонков и категории абонентов?
• Ведется ли история обращений клиентов и на какой стадии CRM?
• Заполняются ли листы наблюдения на сотрудников?
• Какие у них KPI (ключевые показатели эффективности)?
• Есть ли наказание за проценты отклонения от расписания?
• Подсчитываются ли бонусные баллы и делается ли ежегодная оценка по компетенциям сотрудников контакт-центра? И т.п.

В ходе "круглого стола" руководители контакт-центров поделились своими наблюдениями относительно тенденций, проявившихся в работе их подразделений, обменялись мнениями о перспективах развития контакт-центров в ближайшее время и рекомендациями по эффективной организации их работы в условиях сложившейся неблагоприятной экономической ситуации.

Татьяна Шалыга, Руководитель контакт-центра Сведбанка:

Последнее время банковские контакт-центры не растут, количество операторов остаётся постоянным, но операторам приходится выполнять всё больше разноплановых функций - растёт нагрузка на операторов и функциональность контакт-центра. В этих условиях возникает объективная потребность автоматизации множества процессов.

Очень активно сейчас развивается коллекторский сектор. Начальные стадии коллекторской работы проводятся в банках, и, соответственно, возникает потребность интеграции банковского контакт-центра с какими-то специализированными коллекторскими решениями. На рынке существуют предложения, но на сегодняшний день мы используем собственную разработку коллекторского решения. В процессе использования она оттачивается, совершенствуется, но отнюдь не покрывает всех наших потребностей.

Если говорить об ожиданиях, то я не думаю, что в ближайшее время можно ожидать каких-то глобальных инвестиций в бизнес контакт-центра, скорее всего, это будет наладка и отработка бизнес-процессов, автоматизация процессов с целью экономии человеческих ресурсов.

Наталья Измайлова, Руководитель контакт-центра Укрсиббанка:

У нас первый квартал года, особенно март, был рекордным по количеству входящих звонков. По требованию Национального банка Украины мы работам в режиме "Горячей линии". В условиях кризиса роль контакт-центра нельзя недооценивать.

Одна из наших задач - оптимизация и сокращение расходов. Количество операторов мы не увеличиваем. Увеличиваем процент использования самообслуживания, что снимает нагрузку с операторов.

Вторая задача - автоматизация: сейчас мы внедряем несколько параллельных проектов, в частности, по автоматизации работы операторов. Инвестиции, несмотря на кризис, есть, и крупные запланированные проекты продолжаются.

И новое направление - сбор задолженностей, в банке не предполагали, что настолько увеличится портфель просроченных задолженностей. На этапе софт колекшн обычно эффективна работа силами своего контакт-центра, а не передача задолженности на аутсорсинг. Всё, что входит в этап софт колекшн, - обработка звонков, SMS, письма - мы делаем силами нашего контакт-центра. Это направление сейчас приоритетное для банка, и мы удвоили его штат. Несмотря на кризис, у нас идёт активный набор персонала. Сейчас на рынке появилось большое количество высококлассных специалистов. Нам за 3 недели удалось собрать команду из 35 человек. Это действительно опытные квалифицированные коллекторы, а не студенты, которых мы набирали раньше и готовили "с нуля".

Контакт-центр "Укрэксимбанка"

Компания Инком успешно завершила проект внедрения контакт-центра в "Укрэксимбанке". Центр обработки вызовов построен на базе программного продукта Nortel Contact Center 6.0 (самой современной версии контакт-центра в продуктовом портфеле Nortel).

Возможности контакт-центра "Укрэксимбанка" позволяют обрабатывать в едином рабочем интерфейсе обращения, поступающие как по традиционным телефонным каналам, так и по Интернет-каналам (e-mail и web), поддерживают исходящий обзвон. Решение обладает высокой надежностью и масштабируемостью, позволяет увеличить количество одновременно работающих операторов контакт-центра до нескольких тысяч. Контроль эффективности работы контакт-центра в "Укрэксимбанке" можно осуществлять с помощью графических и табличных дисплеев реального времени, а также инструментария для создания исчерпывающих статистических отчетов, включающего более 100 стандартных форм, и механизма формирования произвольных срезов данных.

Построенный контакт-центр включает многофункциональное динамическое интерактивное голосовое меню (IVR) с большим набором сервисов самообслуживания на базе программно-аппаратного комплекса Incom IVRMaster. Этот комплекс обеспечивает распределение вызовов в соответствии со специализацией сотрудников контакт-центра "Укрэксимбанка", получение клиентами информационных услуг без участия оператора, а также предоставляет удобный инструментарий для эффективного управления и корректировки подобных сервисов. Контакт-центр полностью интегрирован в существующую инфраструктуру банка.

"В результате проекта внедрения мы получили инструмент, позволивший вывести обработку обращений наших клиентов на новый уровень. Контакт-центр обладает не только обширным функционалом и высокой масштабируемостью, но и позволяет на основании детального анализа оптимизировать процессы обработки обращений, клиентов и поддерживать высокое качество обслуживания. Реализация данного проекта стала очередным шагом в построении эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами, что позволит сохранить ведущие позиции среди отечественных банков", - рассказывает Константин Коваль, заместитель начальника управления ИТ ОАО "Укрэксимбанк".

Проект построения контакт-центра в "Укрэксимбанке" был признан лучшим в номинации "Лучший старт года" в рамках практической конференции "Современный Contact Center - 2009".

Андрей Резник, Руководитель контакт-центра Райфайзен Банка Аваль:

По сравнению с мобильной сферой, в которой мне пришлось раньше работать, сфера банковских контакт-центров в нашей стране развивается менее динамично.

На мой взгляд, контакт-центр Райфайзен банка Аваль - один из самых динамичных банковских контакт-центров. Во-первых, здесь уже сделано то, что мобильные операторы сделали раньше - это вынос контакт-центра из столицы. Мы перенесли контакт-центр из Киева в Херсон. Это очень удобный регион в смысле подбора персонала. Трудоустроиться людям в этом регионе достаточно тяжело, поэтому нам не составило большой сложности набрать операторов высокой квалификации (70% последнего набора составили работники банков) с невысокими (по столичным меркам) затратами.

Во-вторых, хочу прорекламировать ещё одно наше достижение, которое сейчас находится на стадии пилотного проекта. Мы можем выдавать нашим клиентам карточку идентификации, которая позволяет на IVR проходить верификацию, и оператор сразу видит всю информацию по депозитам, кредитам, текущим, карточным счетам клиента, что значительно повышает эффективность обслуживания клиента. Это мировая практика, которая применяется и в других банках группы Райфайзен.

До кризиса отношение руководства банка к контакт-центру было нейтральное, сейчас контакт-центру уделяется больше внимания. Основной вопрос сегодня - сколько денег приносит контакт-центр. Каждый контакт-центр должен задаваться этим вопросом и искать пути сбора этой информации - сколько депозитов было предложено посредством контакт-центра, сколько кредитов выдано по перекрёстным продажам, сколько назначено встреч в отделениях. Тогда в банке к контакт-центру будет совершенно другое отношение.

В заключительной части конференции "Современный Contact Center" компания Инком провела церемонию награждения своих партнеров по результатам работы 2008 года.

Источник: Журнал "Карт Бланш"