Ключевые функциональные возможности модуля "Сервис" Microsoft Dynamics CRM:

• фиксация сервисных обращений и ведение истории сервисного обслуживания;
• управление продуктами и сервисными контрактами;
• управление базой знаний;
• планирование расписания работы;
• управление процессом обслуживания;
• отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов.

Бизнес-задачи, решаемые с помощью модуля "Сервис" Microsoft Dynamics CRM:

• упростить процесс разрешения сервисных обращений с целью снижения времени и затрат на обучение персонала и непосредственно на сервисное обслуживание;
• обеспечить скорость идентификации клиентов и поиска необходимой информации для предоставления решения при первом обращении клиента в сервисный центр;
• контролировать выполнение обязательств, в том числе предоставление сервисов в соответствии с соглашением уровня предоставления сервиса;
• повысить качество взаимодействия с клиентами при решении сервисных обращений;
• собирать информацию о проекте для выполнения кросс-продаж.

Обзор возможностей модуля "Сервис" Microsoft Dynamics CRM

Модуль "Сервис" системы Microsoft Dynamics CRM включает расширенный набор функций, предназначенных для повышения эффективности обслуживания клиентов и обеспечения наивысшего качества обслуживания.

Средства этого модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиентов, которая подразумевает интерактивное обслуживание: маршрутизацию и назначение задач, управление списками ожиданий, отслеживание звонков, обработку запросов, разрешение проблем, ведение журнала обращений, контроль и управление производительностью персонала.

Также обеспечивается возможность планирования занятости сотрудников и доступности ресурсов, необходимых для предоставления сервиса. С помощью сценариев планирования, в которых может быть указано количество сотрудников определенной специализации, необходимое оборудование и помещения, или группы ресурсов, можно задать условия предоставления того либо иного сервиса.

Основной функцией модуля "Сервис" является управление обращениями. С помощью Microsoft Dynamics CRM можно создавать, просматривать и отслеживать действия с момента появления обращения до его разрешения.

Предоставляя структуру для отслеживания запросов клиентов, модуль "Сервис" Microsoft Dynamics CRM помогает представителям подразделения обслуживания клиентов:

• упростить процесс разрешения обращения;
• улучшить отношения с клиентами;
• оптимизировать отслеживание обращений и действий клиентов.

Средства маршрутизации и работы со списками ожидания обслуживания Microsoft Dynamics CRM предназначены для усовершенствования способов обработки поступающих запросов на обслуживание клиентов путем автоматического направления обращений нужному сотруднику. Можно изменять списки ожидания и правила маршрутизации в соответствии с изменениями организации, продукта или требований клиентов.

База знаний - это хранилище статей, содержащих сведения о разрешении проблем, рекомендации, технические подробности и любые другие документы, к которым пользователям необходим доступ при назначении или разрешении вопросов. Это хранилище служит центральным архивом согласованных актуальных сведений, которые представители отдела обслуживания клиентов используют для ответов на вопросы, связанные с продуктами и услугами.

Функции отслеживания и формирования отчетов в Microsoft Dynamics CRM позволяют определить общее время, потраченное на обработку обращения, и проанализировать эффективность выполненных работ. Кроме того, можно создавать отчеты для ознакомления со статистикой, например, времени, в среднем потраченного на обработку сервисных обращений.