15-16 октября 2009 года, состоялась презентация модернизированного контакт-центра Райфайзен Банка Аваль в г. Херсон. Мероприятие инициировано компанией Инком и Райфайзен Банком Аваль при поддержке компании Cisco в Украине.

На презентации модернизированного контакт-центра с референс-визитом присутствовали представители и руководители контакт-центров ведущих отечественных банков. Основной целью референс-визита стал обмен опытом в кругу профессионалов и коллег. Специалисты Инком, Cisco и Райфайзен Банка Аваль рассказали гостям о ходе проекта модернизации, инициированного в 2007 году руководством банка, поставленных целях и методах их достижения, методологии и ходе работ, а также продемонстрировали технические инновации, использованные при построении контакт-центра.

Гости также прослушали доклады ведущих специалистов Инком, среди которых Игорь Зацаревный, руководитель направления работы с контакт-центрами в компании Инком. В своем докладе Игорь поделился опытом успешной реализации проекта, рассказал о последовательности и методологии работ. Со стороны банка с докладами выступили: Славомир Коняс, директор Департамента розничных операций; Алексей Резник, руководитель контакт-центра; Илья Киселев, руководитель проектов и программ; Виктор Горкуша, начальник Управления по работе с задолженностями Райфайзен Банка Аваль. О технических характеристиках контакт-центра и внедренных инновациях рассказал представитель компании Cisco - Игорь Сукайло, специалист по продуктовым направлениям Unified Communications.

Илья Киселев, руководитель проектов и программ Райфайзен Банка Аваль отметил: "Мы рады презентовать нашим гостям результаты совместной работы компаний Инком, Cisco и команды Райфайзен Банка Аваль. Успешная реализация этого сложного проекта привела к тому, что на сегодняшний день в нашем контакт-центре одновременно может работать наибольшее количество операторов (в банковском секторе в Украине). После проведенной Инком модернизации, контакт-центр Райфайзен Банка Аваль является самым инновационным и динамично развивающимся банковским контакт-центром Украины, и в состоянии обеспечить решение бизнес-задач в сфере управления взаимоотношений с клиентами банка в полном объеме, при этом обрабатываются запросы, поступающие со всей территории Украины"

В ходе визита гостям показали контакт-центр в работе, а также предоставили возможность пообщаться с операторами. Гостей, планирующих увеличение количества операторов в ближайшем будущем, наиболее заинтересовали тонкости организации работы операторов. Также в ходе "экскурсии" гостей познакомили с ИТ-инфраструктурой контакт-центра: архитектурой локальной сети, принципами обеспечения безопасности и т.д.

"Хочу отметить, что даже в мировой практике открытое представление площадок контакт-центров проводится достаточно редко. Нельзя было не воспользоваться возможностью посетить контакт-центр, где можно было пообщаться с коллегами, которые уже применяют инновационные системы и методы управления, интересующие нас, и могут оценить их эффективность. Это мероприятие дало возможность сравнить наши достижения и достижения коллег и сделать выводы, что в нашем контакт-центре реализовано хорошо, а над чем еще нужно работать", - рассказала Наталья Измайлова, руководитель контакт-центра Укрсиббанка.

"В ходе референс-визита особенно интересным для нас, с практической точки зрения, оказалось достаточно простое, и в то же время рациональное решение по работе с просроченной задолженностью, реализованное в контакт-центре Райфайзен Банка Аваль. Эффективно выстроенный процесс работы с просроченной задолженностью, интеграция системы исходящего обзвона контакт-центра с коллекторской системой банка - все это позволило Райфайзен Банку Аваль сделать кампании по сбору задолженностей максимально продуктивными. Мы признательны коллегам за то, что они делятся опытом и лучшими наработками, которые стоит применять", - поделилась впечатлениями Валентина Ярош, директор Департамента обслуживания клиентов, Альфа-Банк.

Референс-визит завершил "круглый стол", на котором гости и организаторы в неформальной обстановке обсудили достижения и методики организации эффективной работы контакт-центра.