АО "Райффайзен Банк Аваль", основанное в марте 1992 года, является одним из крупнейших украинских банков и занимает лидирующие позиции на банковском рынке Украины по ряду основных финансовых показателей. По состоянию на 1 октября 2009 года чистые активы банка составили свыше 60,2 млрд грн. (данные указаны согласно национальным стандартам бухгалтерского учета). АО "Райффайзен Банк Аваль" является дочерним банком австрийской холдинговой компании Райффайзен Интернациональ Банк-Холдинг АГ (Райффайзен Интернациональ), которая управляет одной из крупнейших банковских сетей в Центральной и Восточной Европе. На 17 региональных рынках присутствуют дочерние банки, лизинговые компании и ряд других финансовых институтов.

Особенности проекта

Проект характеризовался рядом отличительных особенностей. Прежде всего, необходимо было перенести работающий контакт-центр на новую платформу, увеличить количество операторских мест, а также модернизировать уже существующий функционал: расширить функции IVR и системы записи, произвести интеграцию системы Collection с модулем исходящего обзвона. Кроме того, требовалось создать географически распределенный контакт-центр и обеспечить его отказоустойчивость, катастрофоустойчивость.

Реализация проекта

Комментарий интегратора

Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров, Инком

Проект модернизации контакт-центра в Райффайзен Банке Аваль стал знаковым для команды Инком. Нам было интересно взяться за этот проект, поскольку мы должны были построить самый большой контакт-центр банковского сектора в Восточной Европе. Самым сложным этапом был сбор и анализ бизнес-требований. Поскольку в Райффайзен Банке Аваль много подразделений работает с контакт-центром, нужно было собрать требования каждого направления, совместить их с требованиями других направлений, обойти те моменты, где они противоречили друг другу и создать модель, которая устроила бы всех (сюда же относятся строгие требования службы безопасности банка и ограничения уже существующей ИТ-инфраструктуры). У нас было достаточно времени и профессионализма что бы решить эту задачу.

В рамках проекта компанией Инком осуществлен перевод платформы с Cisco IP Contact Center 5.0 на более новую версию Cisco Unified Contact Center Enterprise. Новая платформа позволила увеличить количество обрабатываемых вызовов как входящих, так и исходящих и при этом снизить затраты на эксплуатацию контакт-центра.

Для упрощения работы с кредитным портфелем банка осуществлена интеграция системы Collection с модулем исходящего обзвона банка, что позволило управлять телемаркетинговыми кампаниями и эффективно работать с заемщиками через контакт-центр.

Исходящий обзвон в Райффайзен Банке Аваль

Результаты проекта

"В результате проекта в Райффайзен Банке Аваль были снижены затраты на эксплуатацию контактного центра и стоимость его владения, улучшено качество обслуживания клиентов, реализована катастрофоустойчивость решения, - отметил Олег Боднар, глава представительства Cisco в Украине. Заказчик получил надежный и очень гибкий инструмент, легко настраиваемый для потребностей бизнеса".

В результате модернизации контакт-центр Райффайзен Банка Аваль, оснащенный рабочими местами для 400 операторов, стал крупнейшим и одним из наиболее инновационных в банковской сфере Украины. Кроме стандартных информационных услуг, контактный центр выполняет много других задач по части выдачи кредитов и работы с заемщиками. Его функционал позволяет предоставлять клиентам информацию о состоянии счетов, централизовать обслуживание клиентов системы "клиент-банк", эффективно работать с кредитным портфелем и заемщиками, задействовать мощности контактного центра для службы поддержки сотрудников банка и пр.

Проект занял первое место в номинации "Лучший проект построения центра обработки вызовов" на конкурсе "Лучший проект корпоративной системы связи 2008-2009 г. в Украине", ежегодно проводимом журналом "Сети и бизнес". Он также попал в пятерку лучших проектов Cisco, реализованных в 2009 году в Украине в номинации "Распределенный контактный центр", о чем было объявлено на конференции Cisco Expo-2009 в Киеве.

Комментарий заказчика

Илья Киселев, руководитель проектов и программ департамента внедрения и сопровождения ИТ-систем Райффайзен Банка Аваль

Проект стал очередным этапом повышения эффективности и удобства системы управления взаимоотношениями с клиентами банка. Новый контактный центр обладает широкой функциональностью, высокой масштабируемостью, возможностью детального анализа эффективности обработки обращений. Построенная система в состоянии обеспечивать одновременную работу до трех тысяч операторов и обрабатывать миллионы телефонных, e-mail- и web-запросов. Сегодня контактный центр Райффайзен Банка Аваль - крупнейший среди банковских контактных центров Украины и среди финансовых учреждений группы Raiffeisen International Bank-Holding AG. Особенность нашего контактного центра в том, что две его площадки функционируют на расстоянии около 600 км друг от друга - в Киеве и Херсоне. Этот проект не только поднимет качество обслуживания клиентов банка на новый уровень, но и упрочит позиции банка на рынке финансовых услуг Украины.

Источник: CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами